お客様へ喜び・笑顔・驚きの提供

サービス(商品)の品質　X　伝え方(売り方)

"どうすればお客様に粗利以上の喜び、笑顔、驚きを提供できるのか？"

これにも、とてもシンプルな答えがあります。

サービス(商品)の品質　X　伝え方(売り方)この公式を成立させればよいのです！

この2つの要素でお客様を驚かせ、喜ばせ、笑顔にすれば、原価50円のチョコを300円でも1000円でも買ってくださいます。

我々の身近でも、スターバックスの最安コーヒー290円、セブンイレブンは100円。スターバックスはセブンイレブンの約三倍の価格で沢山のお客様を喜ばせることに成功しているのは皆さんもご存じですね。

では、ここでさらに深堀。お客様を驚かせ、喜ばせ、笑顔にする"サービス(商品)の品質"ってどうやって見つけ出せばいいの？という疑問です。

この答えもシンプル。

「お客様に聞きましょう！」

お客様に喜ばれる品質を見つけるため　"お客様に何を聞けばいいのか？"

これも、とてもシンプルです。先ずはお客様が獣医医院で治療を受け、帰宅して投薬までの全プロセスを確認します。

①飼っているワンちゃん、猫ちゃんの様子がおかしく不安になる

②近所の獣医院を探す

③どの獣医院が信頼、価格の各面で良いか調べる

④予約する

⑤来院する

⑥診療を待つ

⑦診療を受ける

⑧会計を終えて薬品を受け取る

⑨帰宅後にワンちゃん、猫ちゃんに薬を与える

⑩投薬後のワンちゃん、猫ちゃんの様子を見る

この全プロセスでの飼い主さんの"満足"、"不満足"、"こうなったらもっと嬉しい"を聞くだけです。

お客様はどうすれば満足してくれるでしょう？

① 飼っているワンちゃん、猫ちゃんの様子がおかしく不安になる

⇒ 病気かどうか直ぐに確認できる

② 近所の獣医院を探す

⇒ すぐ見つかる

③ どの医院が信頼、価格の各面で良いか調べる

⇒ 良い口コミが多くて掛かる費用の概算が分かり易い

④ 予約する

⇒ 簡単予約

⑤ 来院する

⇒ 場所が分かり易い

⑥ 診療を待つ

⇒ 待ち時間が短い、又は来院前に待ち時間が分かる

⑦ 診療を受ける

⇒ 診療内容の説明が分かり易い

⑧ 会計を終えて薬品を受け取る

⇒ 会計も医薬品受け取りも時間がかからない

⑨ 帰宅後にワンちゃん、猫ちゃんに薬を与える

⇒教えてもらった投薬方法が簡単で嫌がらずに食べた

⑩投薬後のワンちゃん、猫ちゃんの様子を見る

⇒ 短期間で症状が改善した

皆さんの医院は、この飼い主さんの"満足"にどこまで応えられているでしょうか。「出来る訳ないだろ！」「ふざけんな！」そんな風に思った方もいるかもしれません。でも、そこで諦めずにお客様(飼い主さん)の"満足"の実現にどこまでこだわれるか、お客様(飼い主さん)に聞いて確認できているか、これがビジネスで生き残り、繁栄するためのシンプルな仕組みです。

当院をどうやって探しましたか？

なぜ選んでくださいました？

直ぐに見つかりましたか？　

予約は簡単でしたか？

来院する時分かり難くなかったですか？　etc.

全てのプロセスでの満足、不満足を聞くのです。そして沢山集まったリクエスト(感想)を集計して"どこを改善すれば一番喜んで頂けるか"を見つけて改善します。不満足が多いリクエスト(感想)からテンポよく改善すると、その先にオーナー様(お客様)の笑顔と"粗利"が待ってくれています。

そしてもう一つ、大切な質問は「"こんなサービスがあったら当院をお友達に紹介したい"を教えてください。」経営改善最大のヒントであり、医院の口コミファンづくりに絶大な効果を発揮する質問です。

皆さんは今までに、オーナー様(お客様)にこんな質問(アンケート)を取ったことはありましたか？無いという方は大きな"粗利"が待っていますので、是非ご検討ください。