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"見せ方"の深掘り パート３
2023年12月01日 [ タナコウの企業経営独り言 ]
上薬研究所 "タナコウ"こと田中浩司でございます。
前回までに
・医院の基本情報を見せる
・来院のキッカケ(イベント)情報を見せる
をお送りしました。
今回は深掘りシリーズ"見せ方"の第3弾。
医院を魅力的に見せる
今回はいよいよ、イベント等をキッカケに来院してくださった飼い主に"医院を魅力的に見せる"をお送りさせて頂きます。
動物病院の魅力的な見せ方は、アットホームで親しみやすい雰囲気を作り出すことが大切です。
以下は、そのためのいくつかのヒントになります。
4つのヒント
1．明るく清潔な施設：
明るく清潔感のある環境は信頼感を与えます。院内や診療室は常に清潔に保ち、明るい照明を使用すると良いでしょう。
2．スタッフの親しみやすさ：
スタッフが親しみやすく、丁寧な対応を心がけることも大切です。
笑顔で迎えることで、訪れる人々が安心感を得られます。
3．技術の透明性：
診療や手術の際に使用する最新の技術や機器について、わかりやすく説明することで専門性をアピールできます。
資格や経験豊富なスタッフの紹介も効果的です。
4．教育的なディスプレイ：
待合室や診療室に、ペットの健康に関する情報をわかりやすくディスプレイすると良いです。
ポスターやパンフレットを活用して、飼い主がペットの健康について理解を深められるようにします
"見せ方"の深掘り パート2
2023年11月27日 [ タナコウの企業経営独り言 ]
上薬研究所 "タナコウ"こと田中浩司でございます。
今回も深掘りシリーズ"見せ方"で、前回は飼い主様に見て頂く最低限必要で基本的な医院情報のお話でした。
今日は"見せ方"第2弾です。
飼い主と医院との"信頼関係"を築く
単に基本情報を見て頂くだけでは来院して頂けない。
そこで来院して頂く"キッカケ"を見せる。
ペットが病気になるのは明確な来院のキッカケになりますが、そうなる前に来院して頂き医院の施設見学や 医師との交流を通じて、来院する際の安心感や飼い主と医院との"信頼関係"を築くことに役立ててきます。
そして、この"キッカケ"になり易いのが"イベント"。
休日のペットイベントに沢山の飼い主がペット同伴で参加されている光景は皆さんも良くご存知かと。
飼い主はペットと同伴のお出掛け先を探しています！
さまざまなイベント
1．予防接種キャンペーン
定期的に予防接種を行うキャンペーンを開催し、参加者に特別な割引や無料の健康チェックを提供することで、多くのペットオーナーを引き寄せることができます。
2．無料相談会
無料の相談会を開催することで、ペットオーナーが気軽に質問できる環境を提供します。
お仲間の専門医や獣医師を招いて協働で開催すのも喜ばれるでしょう。
3．ペットフェア
地元の動物愛好者や事業者を招いて、ペット関連の商品やサービスを紹介するフェアを開催します。
動物用品の販売や展示、トークセッションなどを用意すると良いでしょう。
4．トリミングデモンストレーション：
ペットのトリミングやケアに関するデモンストレーションを行うことで、ペットオーナーが正しいケア方法を学び、同時に病院の専門性をアピールできます。
5．動物愛護キャンペーン
地元の動物愛護団体と協力して、動物の護り方や里親制度についての啓発キャンペーンを実施します。
これは地域社会に貢献する良い方法でもあります。
これらのイベントを通じて、地域のペットオーナーとの交流を深め、動物病院の知名度を高めつつ、信頼性や専門性をアピールすることができます。
飼い主様に満足して頂くための医院の"見せ方""伝え方""接し方"
2023年11月09日 [ タナコウの企業経営独り言 ]
上薬研究所 "タナコウ"こと田中浩司でございます。
今回も深掘りシリーズで掲載させて頂きます。
飼い主様に満足して頂くための医院の"見せ方""伝え方""接し方"のお話で先ずは見せ方。
チラシ、ホームページ、SNS他で色々な広告をお試しかと思います。
そこで、飼い主様が知りたい医院の基本情報はお伝えになっているでしょうか？
先ずは下記の一覧から飼い主様に見て頂いている情報に漏れが無いかチェックしてみてください。
- 専門性の強調：病院がどのような動物に特化しているかを強調しましょう。例えば「犬猫専門」や「小動物診療に特化」など。
- 医師の紹介: 獣医師の経歴や専門性を紹介することで、信頼感を与えます。医師の写真やプロフィールを掲載すると効果的です。
- 詳細なサービス説明: 提供しているサービスや設備について具体的に説明しましょう。手術室、レントゲン、検査室などの設備の画像も効果的です。
- お得なキャンペーン: 新規顧客や予防接種などの特定のサービスに対してお得なキャンペーンを行うと、集客が期待できます。
- 感動的なストーリー: 治療を受けたペットや飼い主の感動的なストーリーを共有することで、人々の共感を呼び起こします。
- オンラインプレゼンスの強化: ソーシャルメディアやウェブサイトを活用し、オンラインでの存在感を高めましょう。定期的な更新やコンテンツの共有が重要です。
- 口コミや評価の強調: 患者や飼い主からの良い口コミや評価を広告に活用することで、信頼性を高めることができます。
- イベントの開催: 地域社会との交流を深めるために、動物関連のイベントやセミナーを開催することで、知名度を上げられます。
上記の情報をチラシやSNSで小出しにするのも良いですし、ホームページにまとめてみるのも喜ばれます。
「この情報は抜けていたな。」というものがあれば、是非これまでのPRツールに加えてみてください。
現状把握には決算書を使うのが効率的
2023年07月27日 [ タナコウの企業経営独り言 ]
上薬研究所 "タナコウ"こと田中浩司でございます。
暫くは、これまでの連載内容をもう少し深堀させて頂きます。
経営改善の流れ
① 現状把握→ ②課題発見 → ③解決策検討 → ④解決策実行 → ⑤結果把握→ ②に戻るの中の「①現状把握には決算書を使うのが効率的」というお話しです。
下記の直近自動車大手メーカーの決算書概要をご覧ください。
現状把握するために決算書を見た時に大事なのは"粗利"と繰り返しお伝えしてきました。
上記3社のうち一番効率的に粗利を稼いでいるのは、どのメーカーでしょう。
そうホンダです。
ホンダは売上規模こそトヨタの半分以下(約45％)ですが、営業利益では一気にその差を縮めています(約63%)。
これはホンダが粗利を稼げているから。
粗利というのはそもそも売上から原価しか引いていないので金額が大きい。その粗利の獲得率(粗利率)で1%でも差が出ると、その後の営業利益で大きな差が出てきます。
最下段に株価も比較してみましたが、この経営効率が株価にも反映されているように見えますね。
経営は"売上規模"ではなく"(利益獲得)効率"が大事なのです。
経営改善まとめ
2023年06月29日 [ タナコウの企業経営独り言 ]
【まとめ】経営改善への取組み方
１． 経営改善の流れ
① 現状把握 → ②課題発見 → ③解決策検討 → ④解決策実行 → ⑤結果把握 → ②に戻る
2． 現状把握には決算書を使うのが効率的
3． 決算書を見て「"粗利"が稼げているか」を把握する(獣医院の平均粗利率は75～80%)
4． 粗利率を改善するためには「サービス(商品)の品質 X 伝え方(売り方)」の2つを強化
5． サービス(商品)の品質を上げるためには、お客様へのヒヤリング、アンケートが一番大切
６．お客様が医院を探す⇒診療を終えて帰宅までの全プロセスで「ここがこうなったらもっと良いのに」
を見つけて、そのリクエストに応える
7． リクエストに応える時は、多くのお客様が望んでいること、時間/コストが比較的掛からないことを最優先
8． 品質を上げたらあとは "伝え方"
「いくら素晴らしいものを作っても、伝えなければ無いのと同じ」
お客様が集まってくるサービス品質の伝え方
2023年06月08日 [ タナコウの企業経営独り言 ]
「いくら素晴らしいものを作っても、伝えなければ無いのと同じ」
前回は、伝え方(売り方)の成功事例とコツについてUSJの事例を共有させて頂きました。
事例は具体的でみなさん関心もおありかと思うので、今回ももう一件。
ある会社がティッシュを販売していました。その名は「モイスチャーティッシュ」。
"しっとりとした触り心地の良さが気持ち良い」と使ったお客様の評判は良いけれど売れないティッシュでした。
理由は価格が通常のティッシュより"高い"という分かり易い理由。お客様はティッシュなんてどれも一緒と思っていた時代なので、安いティッシュしか買わなかった。
そこで、この会社はあることをやって売上を10倍に伸ばしました。それは・・・
商品名を「鼻セレブ」に変えたんです。特徴的な名前、且つ高級感を連想させ、使うお客様の自尊心をくすぐると思いませんか。
「鼻セレブを使ってる私ってセレブ？」みたいな。
そもそも品質は良くてお客様の評判も良かったこのティッシュ。価格が高いことと、他のティッシュに比べて何が良いのが分かり難かった。それを商品名の変更でいっぺんに解決したんです。
「変わった名前だな」
「他のティッシュと何が違うんだろう」
「少し高いけど、価格なりに高級なんだろうな」
「他のティッシュより品質にこだわってそう」
「鼻セレブ」という品名に興味を惹かれ、買う前にあらゆることを想像したでしょうね。
私たち日本人は品質にこだわった商品、サービスの提供は得意な民族ですよね。
ただ、品質の良い商品も「関心を引く言葉」「分かり易い言葉」で上手に伝えないと、購入しては頂けないということですね。
伝え方(売り方)の成功事例
2023年06月08日 [ タナコウの企業経営独り言 ]
製品品質以上に"伝え方"
「いくら素晴らしいものを作っても、伝えなければ無いのと同じ」
かのスティーブ・ジョブズは、かつてこう言われました。あのスティーブ・ジョブズの言葉ですから説得力あります。スティーブ・ジョブズはアイフォンを世界的にヒットさせる前から、iMac、iPod、Macbook airなど素晴らしい製品を作り続けてきました。でも、彼がこだわったのは製品品質以上に"伝え方"彼の新製品プレゼンはYouTubeでも沢山上げられています。
Macbook airを紙封筒から取り出すことで、その薄さを表現して見せたスティーブ・ジョブズ凄いですよね。
お客様ターゲットの絞り込み
2010年に事実上の経営破綻に陥ったUSJ。それまでの広告は「昼はこんなパレード！夜はこんな綺麗なイルミネーションが見られます！」とやっていることを紹介する説明的な宣伝ばかりでした。
そこで取り組んだのは、お客様ターゲットの絞り込み。お客様みんなに訴える広告ではなく「小さな子供がいるお父さん・お母さん」だけに訴える広告作りに変えました。
クリスマスツリーを見つめる娘
↓
パパの腕をギュッと掴んで、無邪気に笑いかける
↓
そんな娘の笑顔をみて微笑み返す父親
↓
親子の横顔シーンと共に流れるナレーション
「いつか君が大きくなってクリスマスの魔法が解けてしまうまでに・・・後何回こんなクリスマスが過ごせるかな・・・」
このCM結果、クリスマスの集客数は倍以上でした。
お客様へ喜び・笑顔・驚きの提供
2023年05月24日 [ タナコウの企業経営独り言 ]
サービス(商品)の品質 X 伝え方(売り方)
"どうすればお客様に粗利以上の喜び、笑顔、驚きを提供できるのか？"
これにも、とてもシンプルな答えがあります。
サービス(商品)の品質 X 伝え方(売り方)この公式を成立させればよいのです！
この2つの要素でお客様を驚かせ、喜ばせ、笑顔にすれば、原価50円のチョコを300円でも1000円でも買ってくださいます。
我々の身近でも、スターバックスの最安コーヒー290円、セブンイレブンは100円。スターバックスはセブンイレブンの約三倍の価格で沢山のお客様を喜ばせることに成功しているのは皆さんもご存じですね。
では、ここでさらに深堀。お客様を驚かせ、喜ばせ、笑顔にする"サービス(商品)の品質"ってどうやって見つけ出せばいいの？という疑問です。
この答えもシンプル。
「お客様に聞きましょう！」
お客様に喜ばれる品質を見つけるため "お客様に何を聞けばいいのか？"
これも、とてもシンプルです。先ずはお客様が獣医医院で治療を受け、帰宅して投薬までの全プロセスを確認します。
①飼っているワンちゃん、猫ちゃんの様子がおかしく不安になる
②近所の獣医院を探す
③どの獣医院が信頼、価格の各面で良いか調べる
④予約する
⑤来院する
⑥診療を待つ
⑦診療を受ける
⑧会計を終えて薬品を受け取る
⑨帰宅後にワンちゃん、猫ちゃんに薬を与える
⑩投薬後のワンちゃん、猫ちゃんの様子を見る
この全プロセスでの飼い主さんの"満足"、"不満足"、"こうなったらもっと嬉しい"を聞くだけです。
お客様はどうすれば満足してくれるでしょう？
① 飼っているワンちゃん、猫ちゃんの様子がおかしく不安になる
⇒ 病気かどうか直ぐに確認できる
② 近所の獣医院を探す
⇒ すぐ見つかる
③ どの医院が信頼、価格の各面で良いか調べる
⇒ 良い口コミが多くて掛かる費用の概算が分かり易い
④ 予約する
⇒ 簡単予約
⑤ 来院する
⇒ 場所が分かり易い
⑥ 診療を待つ
⇒ 待ち時間が短い、又は来院前に待ち時間が分かる
⑦ 診療を受ける
⇒ 診療内容の説明が分かり易い
⑧ 会計を終えて薬品を受け取る
⇒ 会計も医薬品受け取りも時間がかからない
⑨ 帰宅後にワンちゃん、猫ちゃんに薬を与える
⇒教えてもらった投薬方法が簡単で嫌がらずに食べた
⑩投薬後のワンちゃん、猫ちゃんの様子を見る
⇒ 短期間で症状が改善した
皆さんの医院は、この飼い主さんの"満足"にどこまで応えられているでしょうか。「出来る訳ないだろ！」「ふざけんな！」そんな風に思った方もいるかもしれません。でも、そこで諦めずにお客様(飼い主さん)の"満足"の実現にどこまでこだわれるか、お客様(飼い主さん)に聞いて確認できているか、これがビジネスで生き残り、繁栄するためのシンプルな仕組みです。
当院をどうやって探しましたか？
なぜ選んでくださいました？
直ぐに見つかりましたか？
予約は簡単でしたか？
来院する時分かり難くなかったですか？ etc.
全てのプロセスでの満足、不満足を聞くのです。そして沢山集まったリクエスト(感想)を集計して"どこを改善すれば一番喜んで頂けるか"を見つけて改善します。不満足が多いリクエスト(感想)からテンポよく改善すると、その先にオーナー様(お客様)の笑顔と"粗利"が待ってくれています。
そしてもう一つ、大切な質問は「"こんなサービスがあったら当院をお友達に紹介したい"を教えてください。」経営改善最大のヒントであり、医院の口コミファンづくりに絶大な効果を発揮する質問です。
皆さんは今までに、オーナー様(お客様)にこんな質問(アンケート)を取ったことはありましたか？無いという方は大きな"粗利"が待っていますので、是非ご検討ください。
経営改善の手順
2023年05月24日 [ タナコウの企業経営独り言 ]
経営改善のプロセスはシンプル
「経営改善って、どこから、どうやって手を付けて、どう進めるの？」
この一連のプロセスは至ってシンプルです。
① 現状把握
↓
② 課題発見
↓
③ 解決策検討
↓
④ 解決策実行
↓
⑤ 結果把握
↓
②に戻る
経営改善の概要
① 現状把握
現状の経営状況を把握します。これは決算書を使って行うのが最も効率的、且つ効果的です。決算書から、現状の経営における成績表のようなものを作ることができます。
② 課題発見
⓵で把握した現状を他の動物病院の現状と比較することで、経営上で今、何がうまくいっていて何がうまくいっていないのか、改善の余地はどこにあるのか、を明確にします。
③ 解決策検討
⓶で発見した「これさえクリアすれば経営が良くなる課題」を解決し、他の動物病院に負けない経営成績を上げるために必要な具体的な解決策を考えます。
④ 解決策実施
⓷で考えた解決策の実施に向けて、必要な人材、資金、情報、などを検討しつつ、実施スケジュールを決め、実行に移ります。
⑤ 結果把握
⓸で計画実行した解決策が"どこまでうまくいったか"を検証します。ここでも決算書を使うのが効率的になります。
⓹まで進んで経営が改善していたら、⓶に戻って他にも解決すべき課題はないか、新たな経営課題が生まれていないか、そして⓷～⓹に進んでき行きます。
ここまで読まれただけで「大変そうだな」「終わりはあるのか」など不安になった方もいるかもしれません。
大丈夫です。慣れれば誰でも出来るようになりますし、①～⓹の手順を地道に進め続ければ医院の経営は改善し、ご自身のみならず、ご家族、スタッフ様、オーナー様、ペット、全ての関係者の笑顔につながっていきます。この経営改善の手順のプロセスは至ってシンプルです。
プロセスの中で一番大切な "①現状把握"
・医院経営の中で現状どこに弱点があるのか
・なぜ弱点が生じているのか
ここを見誤ってしまうと経営改善の全てを間違えることになります。
活躍するのが"決算書"
決算書を見れば「どこに弱点があって、何故か？」が直ぐに分かります。
では決算書のどこを見ればいいか？
それは一つだけ「粗利(売上総利益)」です。
それでは、何故「粗利(売上総利益)」だけ見ればよいのか？
それは「粗利(売上総利益)」が獲得できる経営はつぶれない、続く、繁栄するからです。
単純に、100円で売って粗利10円を獲得する経営に比べて粗利99円の経営は、人件費などの経費を支払っても手元に利益(お金)がたくさん残るから成功します。
皆さん当たり前だ、そんなことは知っているとお思いでしょうが、大半の経営者がこの一番重要な「粗利(売上総利益)」の獲得から目を離し、経営を悪化させます。
原価50円のチョコを5000個売るとします。60円で売る人もいれば300円で売る人もいます。前回もお伝えしている通り、また当たり前ですが300円で売る人の方が沢山利益が獲得できて繫栄するし、自分の報酬も充分確保できます。
「でも300円なんかで売れるの？」と考える方は少なくないんじゃないでしょうか。
その答えは「売れます！」です。
買ってくださるお客様に原価50円に上乗せした粗利250円以上の喜び笑顔、驚きが提供できれば「確実に売れます！」。
このお客様に受け入れて頂ける"粗利のボリューム"、"売値に対する比率"がビジネス、事業の"質"になり、この"質"を上げることを目指すことで事業が着実に成功に向かいます。
上記は、医療、製造、サービス、車を売ろうと、ネジを売ろうと餃子を売ろうと変わりません。
「タナコウの企業経営独り言」はじめます
2023年05月24日 [ タナコウの企業経営独り言 ]
上薬研究所 田中浩司と申します。
先ずは本連載の趣旨をご挨拶と自己紹介を兼ねて掲載させて頂きます。
この「タナコウの企業経営独り言」では、本誌に目を通して下さる獣医師様にお役立ていただけるような「読むだけで腑に落ちる経営改善法」を連載させて頂きたいと思い始めました。
通常でも多忙を極められる獣医師の皆様は、コロナという更なるリスクに晒されながらもペットと飼い主の幸せのために努められ、医院経営の課題を発見し、課題の解決策を考えて実行するなど、私の想像を超えるほど難しいものと勝手ながら想像させて頂いております。
そんな折、些末ではありますが私の職歴、500社以上の企業様の決算書に目を通し、課題発見、解決策実施、経営強化に努めさせて頂いた知見が、獣医師の皆様のお役に立てばと僭越ながら考えております。
"簡潔に分かり易く"をモットーに綴らせて頂きます。