飼い主様の行動ステップ

いつもお世話になっております。上薬研究所　"タナコウ"こと田中浩司でございます。

前回までは、飼い主様に来院して頂く為、そして来院時に喜んで頂くための獣医院の"見せ方"のお話をさせて頂きました。

行動ステップ

飼い主様は、来院前に目にする情報から医院の存在を認知し、感心を持ち、他の医院と比較し、最後に来院を決めます。更に来院時の体験を通じた満足度によって継続的に医療サービスを利用するかどうかを決定します。

これらの飼い主様の行動ステップは、初めに医院を認知して頂いた人数から、感心、比較、来院というステップに進むにつれ、どんどん人数は減っていきます。ですから、より多くの飼い主様に来院して頂くためには初めの"認知"から多くの飼い主を掴むことが大切であり、更になるべく人数を減らさずに来院までのステップに飼い主様を導く必要があります。

なかなか来院者が増やせない場合は、この4段階の行動ステップのどこでつまずいているのか、どこに課題があるのかを明確にすることが大切になります。